Método dos 5 porquê

O método 5 porquê é uma das mais simples e efetivas metodologias usadas para se chegar a causa primeira de um problema. Amplamente usado na indústria e em empresas de serviços, é uma ferramenta muito ligada à gestão da qualidade total e à melhoria contínua.

O segredo do método 5 porquê está exatamente em sua praticidade e efetividade. O que deve ser feito ao se deparar com um problema ou inconformidade é se perguntar porque aquilo ocorreu e, em seguida, se perguntar de novo em relação a resposta dada e assim por diante até se chegar ao quinto porquê.

Criado pelo famoso engenheiro Taiichi Ohno, considerado um dos principais responsáveis pela criação da Metodologia Toyota de Produção, o método 5 porquê tem um objetivo claro: determinar a causa raiz de um problema.

Os porquês do método 5 porquê

Vamos começar com a definição de causa raiz: É a causa primeira, aquela que, lá atrás, deu origem ao problema. Com essa sequência de 5 perguntas procurando o porquê de algo, Ohno conseguiu que as pessoas fugissem de um comportamento muito comum e difícil de erradicar no ser humano: confundir a causa de um problema com uma característica dele ou um sintoma.

Por exemplo: Digamos que você vai usar seu carro pela manhã e ao tentar dar a partida descobre que o carro está com defeito, ele não liga. Ao se perguntar por qual motivo ele não liga, descobre que a bateria está descarrega. Chega então a conclusão de que o carro está com defeito porque a bateria está descarregada.

Mas não! Na verdade, o fato da bateria estar descarregada não é a causa do defeito, é parte dele! É preciso descobrir porque a bateria descarregou. E assim sucessivamente até se chegar a causa raiz. A bateria pode estar descarregada porque você esqueceu os faróis ligados ao chegar em casa na noite anterior, ou por um defeito de fabricação da bateria, ou algo mais difícil de detectar, como um erro no software do carro ou mesmo devido a um curto circuito leve, causado por algum fio que está entrando em contato com outro.

Imagine que você simplesmente troque a bateria e, no dia seguinte, o carro não funcione novamente. Se você tivesse continuado a sequência de perguntas até o quinto porquê, talvez tivesse descoberto que a bateria descarregou, vamos dizer, pelo defeito no software do carro, então teria levado ao mecânico, que teria se perguntado porque o software estava com defeito e o reinstalado corretamente.

Em seguida, ele deveria reportar à fábrica, que descobriria se aquele software específico instalado no seu carro estava programado erroneamente (e porque passou despercebido pelo controle de qualidade) ou se na verdade todos os softwares instalados vão apresentar este mesmo defeito mais cedo ou mais tarde e é preciso fazer um recall nos automóveis desta fábrica.

Caramba! Como foi longe está história do método 5 porquês!

Outro exemplo, um pouco mais “doméstico”:

Imagine que em sua casa, a luz não está acendendo em determinado cômodo.

Você pode ser perguntar: Por que a luz não acende? A resposta é obvia, deve estar queimada.

Você verifica a lâmpada e descobre que realmente está queimada, mas por que a lâmpada queimou?

Ao verificar a caixa de luz, descobre que o disjuntor referente aquele cômodo está “desarmado”. Você conclui que quando isso aconteceu, mesmo assim a lâmpada queimou antes dele desarmar.

Você poderia simplesmente religá-lo, mas se pergunta: Por que o disjuntor foi desarmado?

Normalmente isso acontece quando a uma oscilação de energia, além da capacidade do disjuntor.

Mas por que houve essa sobrecarga de energia?

Você volta ao cômodo e nota que há vários aparelhos ligados em uma mesma tomada, por meio de um adaptador, o que gerou uma sobrecarga naquele circuito.

Mas por que colocaram tantos aparelhos na mesma tomada?

Por fim, você descobre que uma outra tomada daquele cômodo, antes usada para ligar um dos parelhos à rede elétrica está bloqueada por uma mudança no layout da mobília.

Se no início dessa conversa alguém dissesse que a luz do cômodo não ascendia porque mudaram um móvel de lugar, você consideraria uma resposta adequada? Possivelmente não, por isso os método dos 5 porquês é tão usado.

Veja a sequência de “porquês” usados até se descobrir a verdadeira causa do problema que se queria resolver:

Por que a luz não acende?
Por que a lâmpada queimou?
Por que o disjuntor foi desarmado?
Por que houve essa sobrecarga de energia?
Porque colocaram tantos aparelhos na mesma tomada?

Por que 5 porquês?

Essa é uma boa pergunta. Por que não 4 ou 6? Na verdade, depois de usar o método muitas vezes, Ohno chegou à conclusão que 5 era o número médio de vezes em que era suficiente para se chegar a causa raiz do problema. Podem ser necessários, às vezes, 4 porquês e, em outros casos, mais deles. Mas o ideal é chegar a 5.

Apesar de antiga, a metodologia dos 5 porquê pode trazer respostas importantes durante o redesenho de processos e início das soluções de problemas.

Método PDCA

O conceito do ciclo PDCA remete ao famoso administrador que o popularizou: Willian E. Deming. Mas, na verdade, o conceito do Ciclo PDCA surgiu na década de 30, idealizado pelo americano Walter Andrew Shewhart. Deming foi responsável por sua ampla divulgação ao levá-lo para o Japão e aplicar na indústria local.

Definição de PDCA
São as iniciais em inglês das palavras:
Plan, Do, Check, Act

Em português, temos:
Planejar, Fazer, Verificar, Agir

Como o próprio nome diz, trata-se de um ciclo. Portanto, a melhoria se torna contínua a cada vez que o ciclo é ativado e retorna ao seu início.

Conceito do ciclo PDCA

A base desta ferramenta está na repetição. Ela é aplicada sucessivamente nos processos para que se busque a melhoria de forma continuada. Neste contexto, o planejamento, a padronização e a documentação são práticas importantes, assim como medições precisas.

Outros fatores abordados pelo ciclo PDCA são os talentos e habilidades dos profissionais envolvidos.

Mas como podemos definir de forma resumida e didática o que é o ciclo PDCA? Aqui vai:

Significado de PDCA:
PDCA é uma sigla que dá nome a uma ferramenta usada na gestão da qualidade dos processos. Seu foco é a solução de problemas seguindo as quatro fases indicadas pelas letras (Plan, Do, Check e Act = Planejar, Fazer, Verificar e Agir). Por ser uma ferramenta de uso cíclico, ela também promove a melhoria contínua dos processos.

Veja também: 3 ferramentas para Gestão da Qualidade e Processos

As 4 etapas do Ciclo PDCA
Ciclo PDCA conceito

Plan
Planejar em português. É a etapa em que se analisam os problemas que querem ser resolvidos, seguindo a seguinte ordem:

Definição dos problemas
Definição de objetivos
Escolha dos métodos
Se questionar 5 vezes porque o problema ocorreu, sempre tornando sua resposta mais completa.
Aqui, o conceito de PDCA já começa a se mostrar: a repetição estruturada e organizada em busca de soluções.

Neste ponto podemos utilizar vários métodos para conhecer a causa raiz, como por exemplo o Método do 5 Porquê

Do
Fazer. É hora de por a mão na massa, executando-se o que foi determinado no passo anterior:

Treinar o método
Executar
Realizar eventuais mudanças
Não procurar a perfeição, mas o que pode ser feito de forma prática
Medir e registrar os resultados
É interessante notar que nesta fase do modelo PDCA, apesar de ser chamada de DO (fazer), não se começa realmente fazendo algo que vai resolver o problema, mas capacitando as pessoas que terão que atuar, que arregaçar as mangas e colocar as coisas em prática.

Sem o devido treinamento, a execução do ciclo PDCA certamente ficará comprometida.

Outro ponto importante na fase DO (fazer) do processo PDCA é não procurar a perfeição, mas aquilo que pode ser conseguido de forma prática. Como todo bom estatístico, Deming sabia que ao se chegar a um determinado nível de excelência, ir além dele na busca da perfeição poderia sair mais caro do que eventuais pequenos problemas.

Por isso, fique atento e não exagere na busca de uma qualidade inatingível. Defina padrões que possam ser alcançados e meça se a variação está de acordo com os limites aceiráveis.

Check
Esta é uma das etapas mais importantes que definem o conceito do PDCA num ciclo. Depois de checar, vamos procurar agir de forma melhorada:

Verificar se o padrão esta sendo obedecido
Verificar o que está funcionando e o que está dando errado
Perguntar por quê?, a cada passo (novamente, se um problema é detectado, recorre-se aos 5 porquês)
Com as respostas, treinar o método definido
O diagrama de Ishikawa pode auxiliar no modelo PDCA?
Na verdade, da mesma forma que os 5 porquês, o diagrama de Ishikawa, também conhecido como espinha de peixe, pode tanto ajudar na fase de planejamento, ao se descobrir o problema, quanto na fase de checagem.

Act
Hora de agir com mais assertividade.

As coisas estão conforme programado? Continuar assim!
Na verdade existem inconformidades? Então agir para corrigir e prevenir os erros!
Melhorar o sistema de trabalho
Repetir as soluções que se mostraram adequadas
Ao final da quarta fase, o conceito de PDCA recomenda o reinício do ciclo para se buscar uma melhoria continuada e ininterrupta.

Quando o método foi definido e começa a ser aplicado, as medições debem ser ainda mais intensas, em busca de erros e desvios. Se forem encontradas inconformidades, o processo PDCA se reinicia, em busca da melhoria contínua do processo.

Cuidados ao aplicar o método PDCA
Só passe para a fase FAZER depois de ter se dedicado exaustivamente a fase PLANEJAR
Caso perceba que na fase AGIR esta havendo um excesso de repetições e tentativas, retorna a fase PLANEJAR
Evite um curto circuito no ciclo, pulando fases ou não se dedicando tempo suficiente aos questionamentos e busca dos porquês.

PDCA um conceito simples, mas que exige dedicação.

Muitos se iludem ao aplicar o PDCA acreditando que é uma ferramenta que não exige trabalho dedicado e minucioso. Dentro os erros mais comuns podemos destacar:
Falta de fundamentação ao responder aos 5 porquês
Análise de cenários incompleta
Treinamento ineficiente
Registros incompletos
Medições imprecisas
Padronização pouco detalhada

Agressividade

Agressividade é um grito de Socorro da Alma.

A Agressividade é da natureza humana e necessária para a autoproteção e conservação da espécie, porque possibilita nos posicionarmos nas situações e alcançar nossos objetivos.

Ela está relacionada à ação.

Todos os seres humanos e também os animais, trazem consigo um impulso agressivo.

A agressividade é um comportamento emocional que faz parte da afetividade de todas as pessoas, então, é natural.

Porém, a agressividade ANORMAL, fora dos limites, desmedida ou sem motivo (de proteção/autopreservação) pode ser sinal de doença.

A agressividade patológica pode demonstrar que o indivíduo busca soluções para as Dores da Alma.

Entender onde começa a agressividade doentia é fundamental para evitar danos irreversíveis, para os agredidos e para os agressores. Cuide-se!

O Tempo e as Jabuticabas

Contei meus anos e descobri que terei menos tempo para viver daqui para frente do que já vivi até agora.

Tenho mais passado do que futuro…

Sinto-me como aquele menino que ganhou uma bacia de jabuticabas…

As primeiras, ele chupou displicente… mas percebendo que faltam poucas, rói o caroço…

Já não tenho tempo para lidar com mediocridades…

Não quero estar em reuniões onde desfilam egos inflados.

Inquieto-me com invejosos tentando destruir quem eles admiram, cobiçando seus lugares, talentos e sorte.

Já não tenho tempo para conversas intermináveis…

Já não tenho tempo para administrar melindres de pessoas que, apesar da idade cronológica, são imaturas…

Detesto fazer acareação de desafetos que brigaram pelo majestoso cargo de secretário geral do coral…

As pessoas não debatem conteúdos… apenas os rótulos…

Meu tempo tornou-se escasso para debater rótulos… quero a essência… minha alma tem pressa…

Sem muitas jabuticabas na bacia, quero viver ao lado de gente humana, muito humana;
que sabe rir de seus tropeços…
não se encanta com triunfos…
não se considera eleita antes da hora…
não foge de sua mortalidade..

Caminhar perto de coisas e pessoas de verdade…

O essencial faz a vida valer a pena…

e para mim basta o essencial…

Texto de Rubem Alves, psicanalista, educador, teólogo e escritor brasileiro, é autor de livros religiosos, educacionais, existenciais e infantis.

Prioridade

Sabe quando você sente que mesmo que tivesse 30 horas não conseguiria fazer tudo que está na sua agenda? Pois é, pode ter certeza que você não é o único e tem muita gente no mesmo barco. O problema seu, meu e de muita gente é que pecamos na priorização.

Como você já deve ter percebido, priorizar não é uma tarefa fácil, principalmente porque você precisará definir se determinada atividade é urgente ou importante, e existe uma diferença muito significativa aí (falamos sobre isso no decorrer deste post). Nessa busca por priorização, nos fazemos algumas perguntas:

Como estabelecer prioridades no trabalho?
Como priorizar projetos?
Quais critérios de seleção de projetos devo utilizar?
Como priorizar atividades?

Para responder a essas perguntas vamos nos basear em algumas ferramentas para definição de prioridades no trabalho.

Apresentaremos algumas Matrizes de Prioridade (Metodologia GUT, RICE, Urgência x Importância, Custo x Benefício, Esforço x Impacto) para priorização do projetos e processos.

Mas primeiro, vamos entender diferenças entre projetos e processos.

Um projeto tem um resultado ou objetivo a ser atingido e termina quando esse resultado ou objetivo é alcançado.
Isso significa que um projeto tem início, meio e fim, e define um escopo e os recursos;
Um processo é uma atividade contínua.

Um projeto trata da implementação de uma mudança ou sobre a criação de algo novo;
Um processo busca criar valor executando repetidamente uma tarefa.

Um projeto é único, ou seja, ao invés de ser uma operação de rotina como um processo, é um conjunto específico de operações projetadas para atingir uma meta única.

Uma empresa é feita de projetos e processos. Com isso, o ideal é você analisar suas operações internas e se perguntar: isso é um projeto ou é um processo? Para te ajudar, vou dar um exemplo: atividades de contratação de funcionários são um processo que deve ser bem estruturado. Esse processo é um grupo de atividades que envolve a divulgação de vagas, seleção de currículos, entrevistas e fechamento das cláusulas contratuais. Então, toda vez que abrir uma vaga no quadro interno da empresa, o profissional do RH só precisa seguir esse passo a passo já estipulado. Já um projeto é algo específico, com início, meio e fim, que pode acontecer apenas uma única vez, como por exemplo a implantação de um Software de RH. Ambos precisam de recursos humanos e financeiros e devem estar planejados em um Orçamento Empresarial.

Além disso, projetos e processos possuem custos e despesas que devem ser levados em consideração. Podem existir vários projetos e processos por empresa, mas é importante destacar que só existe um único orçamento empresarial. Portanto, mais uma vez, é preciso trabalhar com a priorização de projetos e processos.

O que são Matrizes de Priorização?

A ferramenta para definição de prioridades no trabalho é conhecida como Matriz de Priorização de Projetos ou Matriz de Priorização de Processos. Basicamente, uma matriz de priorização é uma ferramenta que fornece uma maneira de classificar um conjunto diversificado de itens em uma ordem de importância.

Matrizes são extremamente úteis para classificar projetos com base em critérios determinados como urgente ou importante. Isso permite que um departamento veja com clareza quais projetos devem ser focados primeiro e quais, se houver, podem ser colocados em espera ou descontinuados.

Como estabelecer prioridades no trabalhoMatrizes de Priorização são extremamente úteis, especialmente porque suportam a tomada de decisão estruturada das seguintes maneiras:

Auxiliando na priorização de problemas complexos ou pouco claros;
Fornecendo um método rápido e fácil, mas consistente, para avaliar as opções;
Quantificando a decisão com classificações numéricas.
Como veremos, as matrizes são adaptáveis para muitas necessidades de definição de prioridades (projetos, atividades, processos, serviços, etc.). Neste artigo, serão apresentadas as matrizes:

Matriz GUT
RICE
BASICO
Custo x Benefício
Urgência x Importância
Esforço x Impacto

Matriz GUT

A Metodologia GUT classifica cada problema de acordo com a Gravidade, Urgência e Tendência (e assim temos a sigla GUT), sendo que:

Gravidade (G): trata do impacto do problema a ser resolvido.
Urgência (U): é o prazo, ou o tempo disponível para a definição do problema. O recomendado é fazer a pergunta: Isso pode esperar?
Tendência (T): trata da probabilidade (ou do potencial) que o problema tem de crescer com o passar do tempo se o projeto ou processo não for executado. Aqui é feita uma previsão da evolução do problema. A pergunta a ser feita é: Se eu não resolver isso hoje, o problema vai piorar aos poucos ou bruscamente?
A definição da Gravidade, Urgência e Tendência baseia-se em nota de 1 a 5, sendo que:

Com a análise desses três fatores (Gravidade, Urgência e Tendência) a Matriz GUT consegue ser uma ferramenta muito importante e de grande ajuda para priorização da solução de problemas (por isso também é chamada de Matriz de Priorização). Apesar de ser bem simples de utilizá-la, sua eficácia faz com que tomadas de decisão sejam mais precisas.

A Matriz GUT também é utilizada no Planejamento Estratégico, uma vez que auxilia na definição das ações que precisarão ser realizadas para garantir o atingimento das metas. Como controller, você sabe o quanto isso é importante, principalmente porque o atingimento das metas estratégicas significa que o orçamento empresarial também está sendo cumprido, já que deve existir um alinhamento entre estratégia e planejamento orçamentário.

Matriz RICE

Outra ferramenta para priorização é a Matriz RICE, acrônimo para Reach (Alcance), Impact (Impacto), Confidence (Confiança) e Effort (Esforço):

Alcance: quantas pessoas serão impactadas?

Impacto: até que ponto cada pessoa será impactada?
Impacto Massivo: 3x
Grande Impacto: 2
Médio: 1x
Baixo: 0,5x
Impacto Mínimo:0,25x

Confiança: quão confiantes estamos sobre os resultados?
Alta confiança: 100%
Confiança média: 80%
Baixa confiança: 50%
Mínima confiança: 20% ou menos

Esforço: quanto tempo, esforço e complexidade será necessário?

Em português, a RICE também é conhecida por RACE, e é muito utilizada para priorização de projetos, pois mede o impacto de cada tarefa no todo. Para isso, ela trabalha com base em pontuações.

Para obter a pontuação RICE deve-se multiplicar Reach, Impact e Confidence e dividir o resultado por Effort. Assim, a fórmula é: R * I * C / E

O resultado ajudará você a ver quais itens terão uma prioridade mais alta e quais devem ser deixados no backlog para mais tarde.

Matriz BASICO

A BASICO é muito utilizada para tomada de decisão de priorização de projetos e processos. Ela possui seis critérios:

Benefícios para a Organização (B);
Abrangência dos Resultados (A);
Satisfação do Cliente interno (S);
Investimento Requerido (I);
Cliente Externo Satisfeito (C);
Operacionalidade Simples (O).
Cada critério recebe uma pontuação de 1 a 5 (sendo que 1 é o pior cenário e 5 o melhor). O resultado é obtido com a soma de cada critério. Assim, na hora de comparar dois ou mais projetos e processos, você saberá qual priorizar: aquele com a maior nota.

Matriz Custo x Benefício

O entendimento desta matriz de priorização é simples: quanto custará (custo) e qual o resultado o processo ou projeto terá?

Observando o modelo acima de Matriz Custo x Benefício, tenha em mente que:

Vermelho: ações indesejáveis (alto custo e piores benefícios);
Amarelo: opção intermediária de alto custo com bons benefícios;
Verde: opção intermediária de baixo custo e piores benefícios;
Azul: melhores opções, ou seja, projetos ou processos que trazem os melhores resultados e mais baixos custos.
Matriz de Urgência x Importância
Para saber se algo é urgente ou importante é preciso entender a diferença entre urgente e importante, concorda? Basicamente, urgente tem a ver com tempo e importância com o impacto.

A fim de definir se uma atividade, processo ou projeto deve ser priorizado, a Matriz Urgência x Importância é bastante simples:

Matriz Urgência X Importância

Para trabalhar com a Matriz de Urgência x Importância deve-se considerar (conforme imagem acima) que a nota 1 possui mais prioridade e a 4 tem priorização mais baixa. Assim, para definir prioridades, faça as perguntas.

O problema precisa de resolução imediata? Em caso afirmativo, trata-se de algo urgente e importante (aja agora!).
O problema é relevante, mas não necessita de uma resolução imediata? Em caso afirmativo, a tomada de ação é importante, mas não urgente.
O problema não é relevante, mas precisa de uma resolução imediata? Se sim, estamos falando de algo urgente, mas não importante.
O problema não é relevante e não precisa de ação imediata? Se esse for o caso, trata-se de algo sem importância e que não requer urgência.

Matriz Esforço X Impacto

A Matriz Esforço x Impacto é bem parecida com a Urgência x Importância, a diferença é que neste caso a ordenação ocorre conforme o esforço gasto em cada ação e o impacto que essa ação representa no projeto ou objetivo trabalhado.

Para esta matriz deve-se fazer um levantamento das tarefas a serem executadas e, em seguida, distribuí-las considerando a energia ou esforço despendido (horizontalmente) e o resultado ou impacto representado (verticalmente) para cada ação. Observe a figura:

As ações do Quadrante I impactam um maior resultado e exigem menos esforço. Portanto, são mais produtivas.
As ações do Quadrante II trazem resultados importantes, mas são difíceis de serem executadas.
As ações do Quadrante III exigem pouco esforço, mas também possuem resultados de baixo impacto. Para tarefas neste quadrante a dica é se perguntar se tal ação é realmente necessária. Essas atividades são boas para aqueles momentos em que estamos com menos energia ou que temos um tempo entre uma tarefa e outra.
As ações do Quadrante IV não são nada atrativas, pois exigem muito esforço e rendem pouco resultado.

Concluindo

Saber como estabelecer prioridades no trabalho é uma preocupação natural de todos nós, afinal, temos que fazer malabarismos para dar conta de tudo. O mesmo acontece na hora de trabalhar com priorização de projetos ou processos, já que em tempos de mão de obra reduzida e cortes de gastos é preciso avaliar bem os impactos e a importância de cada ação.

Neste artigo vimos algumas Matrizes de Priorização como GUT, RICE, BASICO, Custo x Benefício, Urgência x Importância e Esforço x Impacto.

Para uma primeira avaliação de prioridade, comece definindo se tal processo ou projeto é urgente ou importante.

Para aqueles que forem ambos, é interessante medir o Esforço e o Impacto e o Custo e Benefício para, em seguida, seguir com a priorização por meio da Metodologia GUT, Matriz RICE ou BASICO.

E após definir o projeto a ser priorizado, que tal elaborar um plano de ação para definir prazos e responsabilidades?

Controlar ou Dominar

Muito se diz em ter “autocontrole”, principalmente quando o assunto é emoção. Entretanto, tentar estar no controle pode ser uma tarefa extremamente exaustiva, penosa e talvez até impossível.

Estar no controle pressupõe conhecer todas as regras, todas as formas, todas as execuções e estratégias, verificando e administrando, passo-a-passo, todos os acontecimentos. Em se tratando de emoções, a cada momento de raiva, frustração ou qualquer outra explosão emocional, corresponde a evitar, banir, retirar do comportamento qualquer traço emocional para manter a serenidade a qualquer custo.

Isto certamente represará uma enorme quantidade de energia que, ao longo do tempo, será de difícil contenção. E quando este dique de energia acumulada romper, além da explosão inevitável, seguirá um momento de novos escapes emocionais, que pode ser culpa por não ter atendido à exigência de controlar as emoções, depressão pela inabilidade em lidar com a situação ou perda do amor próprio.

Estar no domínio da situação talvez seja uma atitude mais ecológica, onde o foco é o resultado, permitindo-se desvios emocionais, mas com flexibilidade saberá vivenciar o momento da explosão emocional e, demonstrando sabedoria, tratará de retornar ao eixo, sem a estrita obrigação de nunca ter abandonado o estado sereno. Sem culpa.

Para exemplificar, imagine-se cavalgando um cavalo adulto, sadio e bonito. Ao se deparar com um barranco, o cavalo ameaça subi-lo e você tem duas opções: controlá-lo ou dominá-lo.
Se tentar controlá-lo, apertará as rédeas do cavalo e tentará indicar o melhor caminho a ele. A questão é que as pernas são dele, o desafio físico é dele, a leitura do terreno e a experiência em subir barrancos é dele. Existe uma chance enorme de você atrapalhá-lo na subida e ter como resultado uma dolorosa queda.

Ao contrário, se estiver no domínio, deixando o cavalo tomar as decisões de “como” subir, afrouxando as rédeas e permitindo que o trabalho seja realizado, certamente o cavalo subirá melhor.

Você tem dominado ou controlado a sua vida?

Trecho do Livro CRENÇAS E DESILUSÕES, do autor Márcio Martins Moreira, Trainer e Coach.